変化の多い時代を生きるあなたの未来創造アドバイザー
悩みを解き放ち開き放つ、業務改善＆人材育成の産業カウンセラー
Chi-ho's studio 鎌田千穂です。
コラムの掲載が昨年の末に決まって、とうとう4月から始まりました
一年間の掲載予定です。
思い起こせば20代の頃に初めて経験した電話営業は、今思えばコールセンターのさきがけだったなぁと思いだします。
あの頃の私は、今の私と一緒で、上手くやるよりも全力で！
そして、今を生きることに一生懸命でした。
そして、業務改善と人材育成のプロになろうと決心し、
独立前に実績を積みたくて、お声がかかった場所は、偶然にもコールセンターでした。
今更になって旧式コールセンター時代の経験と独立前に勤めた最新式コールセンター勤務の経験でコラムを書く機会が訪れるとは、20代の私でも、8年前に独立した私でも、全く想像もしておらず、今回のお話はおもいがけない出来事です。
過去の出来事は、全て今の自分のためだけに存在している。
自分が自分の為だけに役立てたいことが、
他から求められているとは限らない。
何を役立てられるかは、
その経験に対価を払ってまで、欲しいと願う人次第で変化する。
改めて、自分の経験、きつかったや辛かったこと、楽しかったこと、うれしかったことと同じくらい、無自覚・無意識でやってきたことを、振り返って大事にしようと感じています。
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～～ コラム内容 ～～
私は、２０１０年４月に人材育成と業務改善のフリーコンサルタント、Ｃｈｉ－ｈｏ’ｓ Ｓｔｕｄｉｏ(チホズスタジオ)を設立した。２０１６年は事業拡大、人育てを柱とした（一社）聡明叡智会を設立。代表理事に就任後は保育園の経営にも携わっている。
さて、今から２０年以上前にさかのぼるが、２０代の頃から私はコンタクトセンターに関わっていた。就職先は、今でいう接遇や電話応対などの社員教育の仕組みが確立されていた企業だったおかげで、私は早くから教育がもたらす影響についての視点を学んでいた。
退職後、転々と１２業種の企業を渡り歩き、現場を担当していると、おのずと人事・採用、教育の業務を任される。それと同時に職場改善の機会も訪れるため、このままコンサル業として独立できないものかと色々と模索をしていた。その矢先に、何が目に留まったのかわからないが、教育担当として、再びコンタクトセンターに勤める機会が訪れたのだ。
そこでは、３か月の離職が８１％、半年後には教育した新人が全ていなくなるという前代未聞事実を目の当たりにする。その企業の人材育成や業務改善のコンサルティングを求められたのだ。
ブラック企業という言葉もない時代。何が原因かわからない。コンタクトセンター特有のシステムも入っており、今時の現場事情が呑み込めない。新人同様に新人研修を受けても、詰めこみで眠くなるばかり。頭に入りにくい上、ＩＳＯだ、情報保護だとマニュアルの持ち帰りは不可で、がんじがらめの組織だった。
プロデビューすると決断していた私は、一つ返事で引き受けたのだが、どのように着手すれば定着率が上がるのか、途方に暮れそうになったことを思い出す。
手始めに、詰めこみ新人研修や商品マニュアルやトークスクリプトを徹底的に見直した。マニュアルの活字を極力減らし、図や表で見やすく加工するなど、シンプルに学べるようにした。
次に、職場環境の改善に取り組んだ。ブラインドを開け、採光を定期的に取り入れ、観葉植物の力を借りて、閉塞感を緩和することを行うと半年の離職は６０％。だが、一年後は全ての人材が離職をしていたため、退職時期がずれているだけに過ぎなかった。
そのため、次に実施したことは個別ヒアリングだった。面談や相談に乗ることで、気がついたことは、想い描く未来を実現するための思考整理によるモチベーションコントロールの重要性。漠然とした未来をリアルにかつ、具体的に手に入れるために、自分自身が無意識・無自覚で行動している「自分の世界を理解する」思考の整理をすることが、人材の質を上げ、自らが望んでやる気を出すことが可能になることに気がついたのである。モチベーションを自らの力で維持管理できるように、コーチングの第一人者から直に学ぶことやその他の自己スキルを上げながら、ＯＦＦ－ＪＴからＯＪＴに至るまで定期的に自律支援の方策を要所に取り込んだのである。
その結果、半年後の離職は０％、１年後の離職率は２％と定着率が９８％に向上した。
この３年間の密度ある経験が、バラバラだったノウハウがつながった期間であると言っても過言ではない。
～～ ここまで ～～
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